آرشیو مقالات
سامانه مدیریت و برنامه ریزی میزکار
مدیریت پروژه ها و برنامه‌ریزی دقیق وظایف در دنیای امروز
راهنمای استفاده از سامانه پناه
در محیط کاری امروز، که سرعت، دقت و شفاف بودن
مدیریت مالی و رعایت قوانین مالیاتی از مهمترین دغدغه های
5 مهر 1404
سامانه پناه ارقام سیستم، با تمرکز بر یکپارچگی، مستندسازی و دسترس پذیری لحظه ای، بستر مناسبی برای ثبت، پیگیری و مدیریت درخواست های مختلف کاربران فراهم می کند. سامانه پناه ارقام سیستم با ساختاری ماژولار، امنیت بالا و طراحی کاربرپسند، به کارمندان، کارشناسان و مدیران این امکان را می دهد که فرایندهای پشتیبانی و خدمات رسانی را به شکلی شفاف، سریع و هدفمند پیش ببرند.
در ادامه راهنمای استفاده از سامانه پناه از جمله ورود اولیه تا ثبت تیکت، پیگیری درخواست، استفاده از پایگاه دانش، استفاده از قابلیت های مدیریتی و نکاتی برای استفاده بهتر را به صورت کامل بررسی می کنیم. هدف ما این است که کاربران، با هر سطح از دانش فنی، بتوانند به راحتی با این سامانه ارتباط برقرار کنند و تجربه ای حرفه ای از مدیریت درخواست ها داشته باشند.
شروع کار با سامانه پناه بسیار ساده و سریع است. چه یک کارمند باشید، چه کارشناس یا مدیر، تنها چند گام کافی‌ست تا وارد فضای کاری خود در این سامانه شوید و بتوانید تمامی درخواست ها و مکاتبات را به صورت منسجم و آنلاین مدیریت کنید. در این بخش، مسیر ورود، اجزای داشبورد و ساختار نقش ها را مرحله به مرحله معرفی می کنیم.
برای ورود به سامانه پناه، کافی است مرورگر خود را باز کنید و وارد آدرس زیر شوید:
در این صفحه، فرم ورود نمایش داده می شود که شامل فیلدهای نام کاربری و رمز عبور است. این اطلاعات معمولاً توسط مدیر سامانه یا واحد فناوری اطلاعات سازمان در اختیار شما قرار می گیرد. در برخی سازمان ها، ممکن است احراز هویت سازمانی (SSO) نیز فعال باشد که در این صورت، کاربران می توانند با ایمیل سازمانی یا حساب کاربری داخلی خود به سامانه وارد شوند.
در نظر داشته باشید سامانه پناه با استفاده از پروتکل رمزگذاری HTTPS و مکانیزم های امن ورود، امنیت اطلاعات را تضمین می کند. توصیه می شود پس از اولین ورود، رمز عبور خود را تغییر دهید و از رمزهای ساده مانند تاریخ تولد یا شماره تلفن استفاده نکنید.
پس از ورود موفق، وارد محیط اصلی سامانه یا همان داشبورد می شوید. این صفحه در واقع مرکز فرماندهی شما است و اطلاعات کلیدی را به صورت خلاصه و طبقه بندی شده نمایش می دهد. متناسب با نقش شما در سامانه (کاربر، کارشناس، مدیر) ممکن است گزینه ها و سطح دسترسی متفاوتی در داشبورد مشاهده کنید، اما ساختار کلی مشابه است.
مهمترین اجزای داشبورد:
اگر برخی بخش ها برای شما قابل مشاهده نیست، ممکن است به دلیل سطح دسترسی محدود شما باشد. در صورت نیاز، می توانید از مدیر سامانه توضیح بگیرید.
با کلیک بر روی نام کاربری یا آیکون پروفایل (معمولاً در گوشه بالا)، به صفحه تنظیمات شخصی می رسید. در این بخش می توانید:
سامانه پناه بر اساس نقش ها طراحی شده است؛ یعنی هر کاربر تنها به بخش هایی از سامانه دسترسی دارد که با وظایف او مرتبط است. این ساختار، هم امنیت داده ها را حفظ می کند و هم استفاده از سامانه را برای هر فرد ساده و هدفمند می کند.
نقش های اصلی در سامانه:
کاربر عادی (پرسنل یا مشتری): امکان ثبت درخواست، مشاهده پاسخ ها، استفاده از پایگاه دانش
کارشناس پشتیبانی: مشاهده و پاسخ دهی به تیکت ها در دپارتمان مربوطه
مدیر دپارتمان: تخصیص تیکت ها، گزارش گیری، ارزیابی عملکرد کارشناسان
مدیر سیستم: دسترسی کامل برای مدیریت کاربران، تنظیمات، گزارش ها و ماژول
اگر نمی دانید چه نقشی دارید یا به بخشی خاص دسترسی ندارید، از منوی پروفایل وضعیت خود را بررسی کرده یا با مدیر سامانه تماس بگیرید.
یکی از اصلی ترین قابلیت های سامانه پناه، امکان ثبت درخواست یا همان تیکت است. این قابلیت به شما اجازه می دهد تا هر نوع نیاز، مشکل، پرسش یا پیگیری را به صورت دقیق و مستند، برای واحد پشتیبانی یا دپارتمان مربوطه ارسال کنید و روند رسیدگی به آن را به صورت لحظه ای دنبال کنید.
فرآیند ثبت تیکت در سامانه پناه به گونه ای طراحی شده که حتی کاربران مبتدی نیز بتوانند بدون آموزش خاصی، به راحتی از آن استفاده کنند. در ادامه راهنمای استفاده از سامانه پناه، تمام مراحل ثبت یک تیکت را مرحله به مرحله بررسی می کنیم:
پس از ورود به سامانه، از طریق منوی اصلی، گزینه ای با عنوان (ارسال تیکت)، (درخواست جدید) یا (ثبت پشتیبانی) را مشاهده می کنید. با انتخاب این گزینه، وارد صفحه ای می شوید که شامل فرم ثبت تیکت است.
در نظر داشته باشید؛ ممکن است عنوان این گزینه متناسب با تنظیمات سامانه کمی متفاوت باشد، اما همه آن ها به یک عملکرد مشترک می رسند.
در این مرحله، باید فرم ثبت درخواست را با دقت پر کنید. این فرم ممکن است متناسب با نوع سازمان یا ساختار داخلی آن کمی متفاوت باشد، اما معمولاً شامل بخش های زیر است:
دقت کنید، همیشه اگر موضوعی نیاز به توضیح بیشتر دارد یا خطایی خاص را تجربه کرده اید، یک اسکرین شات یا مستندات لازم را ضمیمه کنید. این کار باعث می شود کارشناسان سریع تر و دقیق تر به درخواست شما پاسخ دهند.
پس از تکمیل فرم، روی دکمه (ارسال) کلیک کنید. درخواست شما در سیستم ثبت می شود و یک کد پیگیری (شماره تیکت) به شما نمایش داده خواهد شد. این کد مانند شماره پرونده شما است و در تمام مراحل پیگیری، به آن نیاز دارید.
از این لحظه، وضعیت درخواست شما (مثل باز، در حال بررسی، پاسخ داده شده) در داشبورد سامانه قابل مشاهده است.
هر زمان که کارشناس مربوطه پاسخ شما را ثبت کند یا تغییری در وضعیت درخواست ایجاد شود، یک اعلان از طریق ایمیل، پیامک یا نوار اعلان داخل سامانه دریافت می کنید.
همچنین می توانید یکی از راه های زیر را انتخاب کنید، این سیستم، یک تعامل دوطرفه و مستند بین شما و پشتیبانی چیزی فراتر از یک گفتگوی پراکنده یا تماس تلفنی معمولی ایجاد می کند.
چه زمانی باید از تیکت استفاده کنیم؟
هر زمان که با یکی از موارد زیر مواجه شدید، استفاده از تیکت بهترین گزینه است:
مزایای ثبت تیکت در سامانه پناه:
پس از ثبت تیکت در سامانه پناه، فرایند رسیدگی، مکاتبه، پاسخگویی و پیگیری شروع می شود. یکی از مزیت های مهم این سامانه، ایجاد یک مسیر ارتباطی مستمر و قابل پیگیری بین کاربران و تیم پشتیبانی است؛ به شکلی که تمامی مراحل رسیدگی مستند، منظم و در دسترس باقی بماند.
بنابراین لازم است نحوه مشاهده وضعیت تیکت ها، ادامه گفت و گو با کارشناسان، بستن تیکت و ثبت نظر درباره کیفیت خدمات را به صورت کامل بیاموزید.
برای مشاهده درخواست هایی که تاکنون ثبت کرده اید، کافی است وارد بخش "تیکت های من" یا "درخواست های من" در منوی اصلی سامانه شوید. در این صفحه، فهرستی از تیکت های شما به همراه اطلاعاتی زیر نمایش داده می شود:
همچنین می توانید از ابزار جستجو و فیلترهای موجود استفاده کنید تا تیکت مورد نظر را سریع تر پیدا کنید. همچنین امکان فیلتر بر اساس تاریخ، دپارتمان، وضعیت یا نوع درخواست نیز در دسترس است.
هر تیکت، متناسب با مرحله ای که در آن قرار دارد، یکی از وضعیت های زیر به آن تعلق می گیرد:
نکته ای که باید به آن توجه کنید؛ تا زمانی که پاسخ دریافتی را کامل و شفاف ارزیابی نکرده اید، تیکت را نبندید. همچنین از ثبت تیکت های تکراری برای یک موضوع خودداری کنید.
در صورتی که نیاز به توضیح بیشتر، پرسش مجدد یا ارسال فایل دارید، به سادگی می‌توانید در همان صفحه تیکت، پاسخ متنی بنویسید یا فایل پیوست کنید.
پس از آنکه مشکل یا درخواست شما رفع شد، می توانید با انتخاب گزینه "بستن تیکت" فرایند رسیدگی را به پایان برسانید. همچنین پیش از بسته شدن تیکت، از شما خواسته می شود که نظرتان درباره کیفیت پاسخگویی را ثبت کنید.
استفاده منظم از سامانه پناه برای پیگیری درخواست ها، مزایای متعددی دارد که می توان به موارد زیر اشاره کرد:
یکی از هوشمندانه ترین امکاناتی که در سامانه پناه در نظر گرفته شده، پایگاه دانش است. این بخش به کاربران کمک می کند تا پیش از ثبت تیکت یا تماس با پشتیبانی، پاسخ بسیاری از سؤالات خود را به سادگی و در کمترین زمان ممکن پیدا کنند.
هدف از طراحی پایگاه دانش، کاهش وابستگی به پاسخگویی مستقیم، افزایش سرعت دسترسی به اطلاعات و ارتقاء تجربه کاربری است.
پایگاه دانش، مجموعه ای از مقالات آموزشی، راهنمای گام به گام و پرسش های پرتکرار (FAQ) است که توسط تیم پشتیبانی تهیه شده تا کاربران بتوانند بدون نیاز به مکاتبه مستقیم، مشکلات و سؤالات خود را حل کنند.
برای ورود به پایگاه دانش، کافی است از منوی اصلی سامانه، گزینه ای با عنوان "پایگاه دانش" یا "راهنما" را انتخاب کنید. در این بخش می توانید:
جستجو با کلمات کلیدی (مثل تغییر رمز، خطای ورود، یا ثبت درخواست) سریع ترین راه رسیدن به مطلب مورد نظر است.
مزایای استفاده از پایگاه دانش
قابلیت های پیشرفته برای کاربران حرفه ای
سامانه پناه به‌گونه ای طراحی شده است که نه تنها پاسخگوی نیاز کاربران عمومی باشد، بلکه امکاناتی پیشرفته و دقیق برای کاربران حرفه ای، تیم های پشتیبانی و مدیران نیز فراهم کند. در ادامه، برخی از مهمترین قابلیت هایی که استفاده از این سامانه را برای افراد باتجربه، دقیق و سریع تر می کند به شرح زیر است:
جستجوی پیشرفته بین تیکت ها
کاربرانی که تعداد زیادی تیکت ثبت کرده اند، برای پیدا کردن یک درخواست خاص، نیاز به ابزار جستجوی دقیق دارند. سامانه پناه، یک سیستم جستجوی پیشرفته و فیلترگذاری چندلایه را در اختیار کاربران قرار می دهد. که امکانات جستجو شامل موارد زیر است و این ویژگی ها بخصوص برای کارشناسان پشتیبانی که با حجم زیادی از درخواست ها سروکار دارند، حیاتی است.
همچنین کاربران می توانند تیکت های خود را برچسب گذاری، آرشیو و مرتب سازی کنند که این قابلیت ها، مدیریت تیکت ها را به مراتب منظم و حرفه ای می کند.
در سامانه پناه، امکان مشارکت چند نفر روی یک تیکت در نظر گرفته شده است. این ویژگی برای زمانی مناسب است که:
استفاده از تاریخچه و مکاتبات قبلی؛ یکی از مزایای کلیدی سامانه پناه، ثبت کامل تمام مکاتبات، فایل ها، تغییر وضعیت ها و اقدامات انجام شده روی هر تیکت است.
شخصی سازی تجربه کاربری؛ سامانه پناه، به کاربران اجازه می دهند که تجربه استفاده از سامانه را مطابق نیاز خود تنظیم کنند. از جمله:
امکانات ویژه برای مدیران و تیم پشتیبانی
در سامانه پشتیبانی حرفه ای، فقط ثبت و پاسخ به تیکت کافی نیست؛ مدیران نیاز دارند بدانند چه می گذرد؟ چه عملکردی تا کنون داشته اند؟ و کجا باید بهتر عمل کنند؟ سامانه پناه این نیاز را با مجموعه ای از ابزارهای مدیریتی، آماری و تحلیلی پاسخ می دهد.
مدیران دپارتمان ها می توانند:
سامانه پناه، یک داشبورد مدیریتی هوشمند ارائه می کند که مدیران می توانند به صورت لحظه ای، عملکرد سیستم پشتیبانی را بررسی کنند. این داشبورد شامل شاخص هایی مانند:
SLA یا توافق نامه سطح خدمات، تعیین می کند که هر نوع تیکت، باید در چه مدت زمانی پاسخ داده شده یا بسته شود.
از طریق ماژول گزارش گیری، می توانید در هر لحظه:
پس از بسته شدن هر تیکت، سیستم می تواند از کاربر نهایی بخواهد که نظر خود را درباره کیفیت پاسخگویی ثبت کند و این بازخوردها به شکل آماری جمع می شود و به مدیران کمک می کند:
مدیر سامانه می تواند نقش های متنوعی برای کاربران ایجاد و دسترسی آن ها را محدود یا گسترده کند.
در کنار امکانات متنوع و ظاهر کاربرپسند، آنچه یک سامانه پشتیبانی را قابل اعتماد می کند، زیرساخت فنی، امنیت داده ها و پایداری همیشگی آن است. سامانه پناه با استفاده از فناوری های روز دنیا و معماری ابری، توانسته است بستری امن و همیشه در دسترس برای کاربران فراهم کند.
سامانه پناه بر بستر ابری (Cloud) پیاده سازی شده است، بنابراین:
امنیت اطلاعات کاربران و سازمان ها در پناه از اولویت های اصلی طراحی بوده است. برخی اقدامات امنیتی مهم در این سامانه عبارتند از:
زیرساخت سامانه پناه به گونه ای طراحی شده که بتواند به سادگی با افزایش کاربران یا درخواست ها، خود را تطبیق دهد.
برخی از مهمترین این ویژگی ها را می توان به موارد زیر اشاره کرد:
این یعنی سامانه پناه نه تنها در سازمان های کوچک، بلکه در شرکت ها، ادارات و نهادهای بزرگ نیز عملکرد پایدار و بدون افت خواهد داشت.
اطلاعات تیکت ها، پیام ها و فایل های ضمیمه به صورت دوره ای و خودکار بکاپ گیری می شوند. در صورت بروز هرگونه خطا یا مشکل، سیستم قابلیت بازیابی اطلاعات تا آخرین نسخه پشتیبان را دارد.
سامانه پناه دارای سیستم مانیتورینگ داخلی است که به صورت دائمی وضعیت عملکرد سیستم، ترافیک غیرعادی و تهدیدات احتمالی را بررسی می کنند. در صورت مشاهده رفتار مشکوک یا حمله، سامانه به طور خودکار ورودی های مشکوک را محدود یا گزارش های فوری امنیتی تولید می کند.
چرا سازمان شما به سامانه پناه نیاز دارد؟
اگر سازمان شما با یکی از موارد زیر مواجه است؛ پناه، به‌عنوان یک راهکار بومی، قابل توسعه، و متناسب با نیاز سازمان های ایرانی، نه تنها این مسائل را حل می کند، بلکه راه را برای مدیریت هوشمند خدمات و پشتیبانی باز می گذارد.
در دنیای کاری امروز، که ارتباطات روز به روز پیچیده تر و زمان ارزشمندتر از همیشه شده، داشتن ابزاری قابل اعتماد، ساختاریافته و امن برای مدیریت درخواست ها، دیگر یک انتخاب نیست؛ یک ضرورت است. سامانه پناه از شرکت ارقام سیستم، دقیقاً با همین نگاه طراحی شده، ساده برای کاربران، قدرتمند برای مدیران، و مؤثر برای کل سازمان که می تواند تمامی نیازهای سازمان را رفع کند.
در راهنمای استفاده از سامانه پناه، با جنبه های مختلف کار با سامانه آشنا شدیم و آموختیم که چگونه وارد سامانه شوید و درخواست خود را ثبت کنید، چطور پاسخ ها را پیگیری کرده و با کارشناسان تعامل داشته باشید.
5 مهر 1404
Similar ARTICLE
